Голосовой бот для повышения качества обслуживания клиентов и роста продаж

Интеграция искусственного интеллекта в повседневную жизнь становится все более широкой. Роботизированные системы постоянно совершенствуются, адаптируются, чтобы жить в гармонии с человеком и облегчать бизнес-процессы. Кроме того, голосовые боты стали особенно популярными - это специальные программы, которые помогают ускорить обслуживание клиентов и повысить процент обработанных звонков.

Одна из страшных ситуаций, с которой может столкнуться руководитель компании, - это вся call-центр завален огромным количеством звонков от клиентов. Сотрудники не могут справиться, заказчики висят на линии и слушают фоновую музыку, негатив и напряжение только растут, а репутация компании падает. Однако в реальной жизни есть несколько способов, которые могут помочь избежать этого коллапса:

1. Расширить call-центр. В этом случае работу сотрудников можно легко контролировать, а реакция на изменения происходит быстрее, количество обрабатываемых звонков увеличивается. Однако каждому новому сотруднику нужно будет платить зарплату, оборудовать рабочее место, оплачивать больничный и т.д.
2. Нанять удаленных сотрудников. Это поможет сократить расходы, однако контролировать работу такого call-центра будет намного сложнее.
3. Внедрить голосовой бот. Использование этой технологии исключает человеческий фактор из процесса взаимодействия оператора службы поддержки и клиента. Голосовой бот не знает усталости, не забывает важную информацию, не выходит из себя. Он не перепутает важные сведения о клиенте и точно вовремя проинформирует его о текущих акциях и распродажах.

Голосовой бот может выполнять множество функций, таких как работа оператора call-центра, менеджера отдела продаж, секретаря, диспетчера и др. Такие крупные игроки, как ПАО «Сбербанк России», АО «Альфа-Банк», АО КБ «Ситибанк» (Citibank), ПАО «МТС», АО «ДПД РУС» (DPDgroup) и многие другие уже успешно осуществляют использование голосовых ботов.

Компании, использующие голосовых ботов, часто дают им женские имена. Так, ботов-помощников для работы с клиентами в DPD и Сбербанке (корпоративный отдел) зовут Юлями. Для клиентов Сбербанка, у которых есть задолженность, существует отдельный бот с именем Iron Lady (Железная Леди). Для первичного отбора кандидатов на массовые должности в компании «МТС» есть телефонный бот Вера.

Голосовой бот может работать беспрерывно, обзванивая клиентов и одновременно принимая входящие звонки по нескольким каналам. Как работает голосовой бот?

Как работает голосовой бот?

Голосовой бот внедряется в программное обеспечение CRM-системы, которой пользуется компания. При этом конфигурировать можно большое количество параметров: от тембра голоса до реакции искусственного интеллекта на разговор собеседника. Задача голосового бота не заключается только в обработке звонков, поступающих в call-центр. В зависимости от потребностей компании, голосовой бот-помощник может напоминать клиентам о «забытой корзине», подтверждать адрес доставки и устанавливать время доставки, проводить опросы или рассказывать об условиях контракта. При задании соответствующего сценария диалога, руководитель компании может заменить консультанта, оператора, менеджера по продажам или специалиста по подбору персонала искусственным интеллектом. Например, можно создать голосового бота, который заменит диспетчера таксопарка, представителя службы бронирования номеров в отеле, банковского работника и т.д.

Это интересно!

В период акций, таких как "Черная пятница", у ряда компаний количество продаж увеличивается в несколько раз. Call-центры переходят на круглосуточный режим работы, но даже при использовании этой модели не всегда удается успешно обработать все заказы. Успешный эксперимент в области использования голосовых чат-ботов провела компания KUPIVIP, внедрив искусственный интеллект, который выдержал нагрузку волну входящих сообщений и телефонных звонков от покупателей. В тестовом режиме запущенный "новый коллега" успешно справился с поставленной задачей.

Бот голосовых сообщений является прекрасной альтернативой полноценному call-центру. Он может заменить до 2000 звонков в минуту, не ощущает усталости и не требует перерывов. Круглосуточная обработка заявок и обзвон клиентов - не проблема для голосового бота. Он всегда может быть онлайн и готов к диалогу, не нуждаясь в зарплате, премиях, ежегодном отпуске и больничном.

Провайдеры IP-телефонии предлагают готовые решения для компаний различных масштабов. Это не только способ исключить человеческий фактор и ошибки, но и реальная возможность продавать более эффективно. Голосовой бот берет информацию о контактах из CRM-системы и может настроиться на общение с определенной группой клиентов, задавая им разные сценарии диалога, а также следя за статусом заказа и историей обращений.

IP-телефония не только предоставляет голосовую связь, но и широкий перечень дополнительных сервисов, таких как запись разговоров, многоканальные городские/федеральные номера, короткие номера, SMS-рассылки. Голосовые боты умеют обращаться к собеседнику по имени и решать проблемы, а в случае нестандартных ситуаций передают обращение специалисту.

Боты-помощники также могут быть применены для сферы холодных звонков. Взаимодействие с клиентами в таких случаях происходит по скрипту продаж и роботы гораздо лучше справляются с этой задачей.

Наконец, использование IP-телефонии может значительно снизить стоимость связи, что является серьезным плюсом для бизнеса.

За все преимущество голосовых помощников, они все же могут иметь свои недостатки. Некоторые производители предоставляют программное обеспечение с простыми алгоритмами, что ограничивает способности такого помощника, и заставляет компании и дальше создавать и поддерживать call-центры. Однако, множество способных разработчиков работают над созданием более обучаемых и "человеческих" голосовых помощников.

Однако, связывая людей с искусственным интеллектом, который пытается реплицировать реальный диалог, создатели рискует получить неправильную реакцию со стороны клиентов, которые могут не любить искусственную "человечность" помощника. К счастью, такие случаи встречаются нечасто. В наши дни использование голосового помощника это стандартная практика для многих.

Если вы заинтересованы в использовании голосового помощника, провайдеры IP-телефонии предоставляют бесплатные пробные периоды для тестирования и связи. По статистике, 22% людей не видят ничего плохого в общении с роботом. В будущем технология искусственного интеллекта продолжит развиваться, что позволит компаниям снизить затраты на обслуживание и обрабатывать типовые задачи оперативно.

Но, не все голосовые помощники универсальны и могут выполнять разнообразные задачи. Компаний, которые занимаются внедрением голосовых ботов не мало, но далеко не все способны обеспечить заказчикам желаемое решение. Целесообразно обратить внимание при выборе на простоту интеграции, количество настраиваемых параметров и на возможность отслеживания эффективности работы голосового помощника. Настройка робота под конкретную компанию, сделает его более эффективным в выполнении поставленных задач.

Компании выбирают голосовые сервисы, чтобы отвечать на запросы клиентов быстро и эффективно. Ведущая компания МТТ предоставляет сервис «МТТ Бизнес», который позволяет абонентам организовать SMS-рассылки, онлайн-консультации через чат на сайте и принимать/обрабатывать входящие запросы ваших клиентов в любое время. Это благоприятно сказывается на репутации компании и позволяет быстро реагировать на заявки и звонки.

Сервис МТТ Бизнес способен работать с несколькими каналами одновременно и заменить целый отдел аккаунт-менеджеров. Один бот МТТ может обработать до одного миллиона звонков в сутки. Кроме того, сервис имеет широкий выбор настроек, что делает его удобным и адаптивным для любой компании и задач.

Если вашей компании нужен серьезный мужской голос или мягкий женский тембр для общения с клиентами, голосовой помощник будет служить. Он автоматически подгружает сведения о клиенте из CRM-системы, что практически исключает возможность путаницы в истории клиентских обращений и взаимодействий с заказчиком.

Бот МТТ можно использовать не только для подтверждения заказов и обработки входящих звонков, но и для оповещения потенциальных заказчиков об акциях и распродажах, напоминания о дате и времени заказа, а также опроса клиентской базы. Функционал разнообразен и может быть адаптирован под конкретные задачи любой компании.

ОАО «МТТ», предоставляющая сервис «МТТ Бизнес», является ведущей компанией в сфере облачных телекоммуникаций, которая присутствует на рынке с 1994 года и имеет сертификат соответствия качества международному стандарту ISO 2001-9001.

Фото: freepik.com