ИТ-инфраструктура является фундаментом, на котором строится любое предприятие. Эффективность процессов внутри компании и связи с клиентами и поставщиками напрямую влияет на успех бизнеса.

В наше время, когда бизнес подвергается постоянным изменениям в экономической сфере, проекты и системы становятся все более сложными, а сроки исполнения сокращаются. Для оптимизации многих процессов используются различные ИТ-решения, но это повышает требования к специалистам IT-службы. В свою очередь, процессный подход помогает улучшить качество сервисов и снизить затраты.

Сокращение ITSM расшифровывается как управление ИТ-услугами. Этот подход предполагает, что специалисты IT-отдела оказывают услуги другим отделам компании в соответствии с установленными соглашениями об уровне сервиса. Организация такого подхода описана в ITIL - библиотеке, которая содержит инструкции по управлению ИТ-службой.

Управление ИТ-инфраструктурой предприятия — это сложный и многогранный процесс, который включает в себя множество составляющих. Но как добиться успеха в этой области? В этом помогает библиотека ITIL, хранящая целый набор документов, специально созданных для практического внедрения принципов ITSM.

Идея создания библиотеки ITIL возникла еще в 1980 году по инициативе британского правительства, а в период с 1986 по 1989 годы над ней работали специалисты. Первая редакция была выпущена в 1992 году. На базе ITIL был разработан международный стандарт ISO 20000, который определяет требования к управлению и обслуживанию ИТ-сервисов.

ITIL предоставляет описание ряда процессов для управления ИТ-инфраструктурой, включая управление проблемами и инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями и управление релизами. Кроме того, ITIL включает в себя процессы управления уровнем сервиса, финансами, мощностью и доступностью, а также управление непрерывностью.

Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы объединены в пять основных групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами. В России международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в разряд национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010.

Кроме ITIL и ISO/IEC 20000:2005, существуют и другие авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management. Они разработаны с учетом особенностей конкретных организаций и обеспечивают комплексное и эффективное управление ИТ-сервисами.

Статья: Как построить ITSM-систему: этапы внедрения

ITSM-решение – это комплексная система управления информационными технологиями. Внедрение такой системы представляет собой сложный процесс, который можно разбить на несколько этапов.

Этап 1. Аудит системы управления и планирования

Первым этапом внедрения ITSM-решения является аудит системы управления и планирования. На данном этапе проводится обследование ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. Анализируется производительность всех подсистем, выявляются узкие места в бизнес-процессах, проводится инвентаризация программного обеспечения и т.д.

При этом, все ИТ-процессы оцениваются и с точки зрения соответствия потребностям организации. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости, что помогает проработать дальнейшие улучшения.

Этап 2. Определение целевой модели

На этом этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ и описываются требования, которым необходимо соответствовать каждому процессу в будущем. Эта процедура позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая учтет и новые возможности, и стратегию бизнеса. Оптимизировать процессы управления помогает прогнозирование результатов работы. При разработке концепции развития также учитывается персонал, который будет участвовать в работе.

План по улучшению услуг помогает оценить расходы и принять решение о стратегии развития ИТ-службы.

Этап 3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

На третьем этапе организуется работа службы поддержки (Service Desk) для оперативного устранения инцидентов и решения запросов пользователей (внешних и внутренних). Для этого важно продумать четкую регламентацию процесса поддержки, автоматическую обработку всех обращений и оценку удовлетворенности конечных пользователей.

Этап 4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

На четвертом этапе внедрения ITSM-решения необходимо обеспечить контроль над изменениями в инфраструктуре. Для этого проводится инвентаризация программно-аппаратных средств и обеспечивается автоматизированная поддержка актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг позволяет оперативно выявлять сбои и регламентирует процесс внесения изменений в инфраструктуру. Еще один плюс мониторинга – автоматическая подготовка отчетов по работе процесса, которые помогают руководству получать необходимую информацию для улучшения работы и совершенствования услуг.

Этап 5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

Пятый этап внедрения ITSM-решения заключается в управлении процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг. Это позволяет создать надежный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами, поддерживать высокий уровень услуг.

Построение ITSM-системы – длительный процесс, который требует тщательной проработки каждого этапа. Но успешное внедрение многократно упростит управление информационными технологиями в организации, повысит эффективность работы и улучшит обслуживание клиентов.

Фото: freepik.com